การเจรจาต่อรอง - รู้ทัน 10 มุก
- Atchara Juicharern, Ph.D.
- 2 days ago
- 3 min read
เทคนิค: การเจรจาต่อรอง - รู้ทัน 10 มุก
การเจรจาที่ดี ไม่ควรทิ้งทั้งจริยธรรมและความสัมพันธ์
การเจรจาต่อรองเป็นเรื่องที่เกิดขึ้นอยู่ตลอดในโลกการทำงาน ตั้งแต่การคุยกับลูกค้า คู่ค้า เจ้านาย ทีมงาน ไปจนถึงการคุยเรื่องงบประมาณ เวลา ขอบเขตงาน และความคาดหวังที่แต่ละฝ่ายมีต่อกัน
แต่การเจรจาที่ดี ไม่ควรเป็นเพียงเรื่องของการเอาชนะ การกดดัน หรือการทำให้อีกฝ่ายยอมรับข้อเสนอของเราให้ได้เท่านั้น การเจรจาที่ดีควรมี จริยธรรม มี ความเคารพ และใช้การสื่อสารที่ช่วยรักษา ความสัมพันธ์ที่ดีต่อกัน ด้วย
เพราะในโลกความเป็นจริง หลายครั้งเราไม่ได้ต้องการชนะเพียงครั้งเดียวแล้วจบ เราต้องการทำงานร่วมกันต่อ ต้องการรักษาความน่าเชื่อถือ และต้องการให้ข้อตกลงที่เกิดขึ้น เป็นข้อตกลงที่อีกฝ่ายยอมรับได้อย่างเต็มใจ ไม่ใช่ยอมเพราะถูกกดดันจนหมดทางเลือก
อย่างไรก็ตาม เราก็ปฏิเสธไม่ได้ว่าในการเจรจาจริง คนจำนวนไม่น้อยยังใช้ “มุก” หรือ “เกม” บางอย่าง เพื่อดึงอำนาจต่อรองมาไว้ในมือของตัวเอง บางมุกอาจเป็นเพียงชั้นเชิงตามธรรมชาติของการต่อรอง แต่บางมุกก็อาจทำให้เราหลุดจากหลัก เสียเปรียบ หรือเผลอตอบสนองไปตามแรงกดดันโดยไม่รู้ตัว
บทความนี้จึง ไม่ได้ตั้งใจชวนให้ท่านผู้อ่านนำมุกเหล่านี้ไปใช้เพื่อเอาเปรียบผู้อื่น แต่ตั้งใจชวนให้เรา รู้ทัน ว่าอีกฝ่ายอาจกำลังใช้กลยุทธ์อะไรอยู่ เข้าใจผลทางจิตวิทยาของมัน และมีแนวทางรับมืออย่างมีสติ และยังรักษาความไว้วางใจ และความสัมพันธ์ที่ดีไว้ได้
เพราะการเจรจาที่มีคุณภาพ ไม่ได้วัดแค่ว่าใครได้มากกว่า แต่วัดด้วยว่า เราสามารถรักษาทั้ง มูลค่า จุดยืน และความเป็นมนุษย์ในความสัมพันธ์ ไว้ได้พร้อมกันหรือไม่ มาดูกันว่าสิบมุกนี้มีอะไรบ้าง
การเจรจาต่อรอง - รู้ทัน 10 มุก
1) Highball / Lowball: เปิดสูงไว้ก่อน เปิดต่ำไว้ก่อน แล้วค่อยทำหน้าเหมือนยอม
นี่คือมุกคลาสสิกตลอดกาล ถ้าเป็นฝั่งขายก็เปิดสูงแบบสูงจนคุณอยากถามว่าในราคานี้มีแถมเจ้าของบริษัทมาด้วยไหม ถ้าเป็นฝั่งซื้อก็เปิดต่ำจนคุณเริ่มสงสัยว่ากำลังคุยดีลหรือเล่นเกมทายราคาสินค้ากันแน่
เป้าหมายของมุกนี้ ไม่ใช่แค่หวังว่าจะฟลุ๊กได้ตามตัวเลขนั้นจริง ๆ แต่คือการตั้งต้นให้กรอบการเจรจาเลื่อนไปทางตัวเอง เพราะตัวเลขแรกที่ถูกพูดออกมา มักมีอิทธิพลต่อการรับรู้ของอีกฝ่ายมากกว่าที่เราคิด
ข้อดี: ช่วยคุมเฟรมการเจรจาตั้งแต่ต้น เปิดพื้นที่ให้ตัวเองมีที่ถอย และใช้ทดสอบได้ว่าอีกฝ่ายรู้ตลาดแค่ไหน
ข้อเสีย: ถ้าหลุดโลกเกินไป จะดูไม่จริงใจ ทำลายความไว้ใจได้เร็ว และอีกฝ่ายอาจไม่อยากคุยต่อ
วิธีรับมือ: อย่ารีบตกใจ และอย่ารีบโต้จากตัวเลขนั้นทันที เพราะยิ่งคุณโต้จากตัวเลขของเขาเร็วเท่าไร คุณก็ยิ่งยอมให้เขาคุมสนามเร็วเท่านั้น ให้กลับมาที่ข้อมูลจริง แล้วตั้งกรอบใหม่อย่างสุภาพแต่ชัดเจน เช่น “ตัวเลขนี้ค่อนข้างห่างจากระดับที่เป็นจริงพอสมควรค่ะ ถ้าอิงจากขอบเขตงาน คุณภาพ และมาตรฐานที่ใกล้เคียงกัน ช่วงที่เหมาะสมจะอยู่ประมาณ...”
หัวใจสำคัญ: อย่าไปเถียงว่าเขาเว่อร์ แต่ทำให้ตัวเลขของเขาไม่ใช่ศูนย์กลางของห้องแทน
2) Extreme Anchor: ปักหมุดแรงไว้ก่อน แล้วปล่อยให้ทั้งห้องค่อย ๆ ขยับตาม
ถ้า Highball / Lowball คือการเปิดสูงหรือเปิดต่ำ มุกที่สองนี้ คือการ “ปักหมุดทางจิตวิทยา” ตั้งแต่ต้น ต่อให้ตัวเลขนั้นไม่ได้ตั้งใจจะเอาจริงทั้งหมด แต่อย่างน้อยมันช่วยทำให้ทุกอย่างหลังจากนั้นดูเบาลง
บางคนไม่ได้หวังจะได้ตามนั้นจริงด้วยซ้ำ เขาแค่หวังว่า เมื่อเริ่มจาก 100 ต่อให้จบที่ 75 ทุกคนก็จะรู้สึกว่า “ลดมาเยอะแล้วนะ”
ข้อดี: มีอิทธิพลต่อความคิดของอีกฝ่ายสูง ทำให้การถอยครั้งถัดมาดูมีน้ำใจ และใช้ได้ผลมากกับคนที่ไม่ได้เตรียมตัว
ข้อเสีย: ถ้าขาดเหตุผลรองรับ จะดูเหมือนกำลังแสดง คนที่มีประสบการณ์จะเห็นเกมเร็ว และความน่าเชื่อถืออาจหายไปทั้งก้อน
วิธีรับมือ: อย่าเผลอรับตัวเลขแรกเข้าหัวใจ รับเข้าหูพอค่ะ จากนั้นค่อย re-anchor ด้วยข้อมูล ขอบเขต มูลค่า หรือเกณฑ์ที่เป็นกลาง เช่น “เข้าใจว่าเป็นจุดเปิดต้นนะคะ แต่เพื่อให้คุยกันบนฐานที่ไปต่อได้จริง ดิฉันขอกลับมาดูกรอบที่สอดคล้องกับข้อเท็จจริงมากกว่าค่ะ”
3) Good Cop / Bad Cop: คนหนึ่งดุจนคุณอยากกลับบ้าน อีกคนใจดีจนคุณเกือบยอมทุกอย่าง
มุกนี้คลาสสิกมากจนบางทีเหมือนหลุดมาจากซีรีส์ แต่ในชีวิตจริงก็ยังมีให้เห็นอยู่เรื่อย ๆ โดยเฉพาะเวลาอีกฝ่ายมาหลายคน คนหนึ่งรับบทสายโหด จริงจัง จี้หนัก ทำให้บรรยากาศตึง ส่วนอีกคนรับบทสายละมุน ดูเข้าใจคุณกว่า คุยง่ายกว่า เหมือนอยากช่วยให้เรื่องจบสวย
จุดประสงค์ไม่ใช่แค่ให้คุณกลัวคนแรก แต่เพื่อให้คุณรู้สึกผูกพันกับคนที่สอง แล้วเผลอผ่อนเกมลงเอง
ข้อดี: สร้างแรงกดดันทางอารมณ์ได้ดี ทำให้ข้อเสนอจากคนที่ดูใจดีน่ารับขึ้น และใช้บีบให้เกิดการยอมแบบไม่รู้ตัวได้
ข้อเสีย: ดูออกง่ายในยุคนี้ ถ้าทำเกินไปจะดูเหมือนเล่นละคร และทำลายความน่าเชื่อถือได้เร็ว
วิธีรับมือ: ให้จำไว้ว่า ไม่ว่าจะ good cop หรือ bad cop เขาก็อยู่ทีมเดียวกัน ไม่ใช่ละครรักสามเศร้า อย่าไปเจรจากับบุคลิก ให้เจรจากับสาระ เช่น “ขอบคุณทั้งสองมุมมองนะคะ ดิฉันคิดว่าเราลองกลับมาดูเงื่อนไขที่ทำให้ข้อตกลงนี้สมดุลสำหรับทั้งสองฝ่ายดีกว่า”
4) The Nibble: คุยกันแทบจบแล้ว ขอเพิ่มอีกนิดเดียวเองค่ะ
อันนี้อันตรายเพราะฟังดูน่ารัก คำว่า “นิดเดียว” ในการเจรจา บางทีไม่ได้นิดเลย หลังจากตกลงกันเกือบหมดแล้ว อีกฝ่ายอาจขอเพิ่ม เช่น ขอจำนวนคนเพิ่มอีกหน่อย ขอรีวิวเพิ่มอีกหนึ่งรอบ ขออุปกรณ์เสริมแถมให้ หรือขอเครดิตเทอมเพิ่มอีกนิด
ปัญหาคือ ตอนนั้นเรามักเหนื่อยแล้ว และอยากปิดดีล จึงมีแนวโน้มตอบว่า “โอเคค่ะ ไม่เป็นไร” ทั้งที่จริงมันเป็นไรอยู่พอสมควร
ข้อดี: ได้ของเพิ่มในจังหวะที่อีกฝ่ายอยากจบ ดูเป็นคำขอเล็ก ๆ จนยากจะปฏิเสธ และใช้เพิ่มมูลค่าได้ดีมาก
ข้อเสีย: ถ้าใช้บ่อยจะดูฉวยโอกาส ทำให้อีกฝ่ายรู้สึกว่าไม่แฟร์ และคำขอเล็ก ๆ หลายครั้งรวมกันเป็นเรื่องใหญ่ได้เสมอ
วิธีรับมือ: กฎสำคัญคือ อย่าให้ฟรีในตอนใกล้เส้นชัย คุณไม่จำเป็นต้องปฏิเสธทุกอย่าง แต่ควรเชื่อมทุกการเพิ่มเข้ากับการแลกเปลี่ยน
เช่น“ได้ค่ะ ถ้าเพิ่มส่วนนี้ เราอาจต้องปรับ timeline / scope / fee ให้สมดุลกันอีกนิดนะคะ”
บางครั้ง คนที่เสียเปรียบไม่ใช่คนใจดี แต่คือคนที่ใจดีแบบไม่ได้เตรียมรับมือกับมุกเหล่านี้
5) Splitting the Difference: งั้นเจอกันครึ่งทางไหม ฟังดูแฟร์…แต่บางทีก็ไม่
“เจอกันตรงกลาง” เป็นประโยคที่ฟังแล้วรู้สึกเท่มาก ดูโต ดูเป็นผู้ใหญ่ และดูเหมือนทุกคนจะ win-win
แต่ความจริงคือ ตรงกลางไม่ได้แปลว่ายุติธรรมเสมอไป โดยเฉพาะถ้าอีกฝ่ายเริ่มจากจุดที่ไม่สมเหตุสมผลตั้งแต่แรก ถ้าเขาเปิด 100 แบบเว่อร์ ๆ แล้วคุณเปิด 40 แบบจริงจัง การจบที่ 70 ไม่ได้แปลว่าแฟร์ แปลแค่ว่าเขาเปิดเก่ง
ข้อดี: ช่วยให้ดีลเดินต่อเร็ว ลดแรงเสียดทาน และทำให้บรรยากาศดูร่วมมือ
ข้อเสีย: อาจทำให้ข้อเสนอสุดโต่งได้ประโยชน์ ทำให้เราสับสนระหว่าง “กลาง” กับ “เหมาะสม” และใช้อารมณ์ความรู้สึกมากกว่าหลักฐานได้ง่าย
วิธีรับมือ: คุณไม่ต้องปฏิเสธทางสายกลาง แต่ต้องทำให้ชัดว่าเราสนใจจุดกึ่งกลางที่ยุติธรรม ไม่ใช่แค่เอาตัวเลขสองฝั่งมาหารสอง เช่น “ดิฉันเปิดรับทางประนีประนอมค่ะ แต่ขอให้เป็นจุดที่อิงกับมูลค่าจริง ไม่ใช่เพียงเอาตัวเลขสองฝั่งมาหารสอง”
6) Take It or Leave It: เอาไหม ถ้าไม่เอาก็จบกันตรงนี้
นี่คือมุกที่ใช้เร่งให้คุณตัดสินใจ และมักมาในน้ำเสียงที่ดู final มาก เช่น“นี่คือข้อเสนอสุดท้าย” “ราคานี้เท่านั้น” “ถ้าตัดสินใจไม่ได้วันนี้ เราคงไปต่อไม่ได้” บางครั้งเป็นเรื่องจริง แต่หลายครั้งก็เป็นการทดสอบว่าคุณจะยอมเร็วแค่ไหน
ข้อดี: เร่งการตัดสินใจ ลดการยืดเยื้อ และมีประโยชน์ถ้าข้อจำกัดมีจริง
ข้อเสีย: เสี่ยงตัดบทความสัมพันธ์ ถ้า bluff แล้วถูกจับได้ เครดิตหาย และอาจทำให้อีกฝ่ายเดินออกจริง
วิธีรับมือ: อย่าเพิ่งเชื่อคำว่า “สุดท้าย” โดยอัตโนมัติ ให้ลองแยกดูว่าอะไรคือส่วนที่สุดท้ายจริง และอะไรยังพอปรับได้ เช่น“ถ้าตัวเลขนี้ขยับไม่ได้จริง เรายังพอคุยในเรื่องเงื่อนไขอื่น เช่น ระยะเวลา ขอบเขต หรือรูปแบบการส่งมอบได้ไหมคะ”
บางครั้งสิ่งที่ fixed ไม่ใช่ทั้งดีล แค่เป็นจุดที่เขาเลือกทำให้ดู fixed
7) Limited Authority: ขอไปถามผู้ใหญ่ก่อนนะคะ
ฟังดูสุภาพมาก และอาจจริงด้วย แต่อย่าลืมว่ามุกนี้ก็ใช้กันแพร่หลาย เพราะมันช่วยให้คนเจรจาไม่ต้องตอบตกลงหรือปฏิเสธเร็วเกินไป
อีกฝ่ายอาจบอกว่าต้องขออนุมัติจากหัวหน้า ฝ่ายการเงินยังไม่โอเค ต้องเอาเข้าคณะกรรมการ หรือผมตัดสินใจเองไม่ได้ ทั้งหมดนี้อาจจริง หรืออาจเป็นวิธีซื้อเวลาและกันแรงกดดันก็ได้
ข้อดี: ช่วยถ่วงเวลา ลดแรงกดดันในการตอบทันที และเปิดทางให้กลับมาปรับข้อเสนอภายหลัง
ข้อเสีย: ทำให้การเจรจาช้า ถ้าใช้พร่ำเพรื่อจะดูไม่โปร่งใส และทำให้อีกฝ่ายไม่รู้ว่าควรคุยกับใครกันแน่
วิธีรับมือ: อย่าถามแค่ว่าใครอนุมัติ ให้ถามด้วยว่าเขาใช้เกณฑ์อะไรอนุมัติ เช่น“เข้าใจค่ะ แล้วโดยปกติผู้อนุมัติจะพิจารณาจากปัจจัยไหนเป็นหลัก เพื่อที่เราจะได้ออกแบบข้อเสนอให้ตอบโจทย์ตั้งแต่ต้น” คำถามนี้ ช่วยให้เปลี่ยนจากการรอ เป็นการเดินต่ออย่างฉลาดและรอบคอบขึ้น
8) Deadline Pressure: ต้องตอบวันนี้นะคะ ไม่งั้นหมดสิทธิ์
ความเร่งด่วนเป็นหนึ่งในเครื่องมือที่ทรงพลังที่สุดในการเจรจา เพราะเมื่อมนุษย์รู้สึกว่าเวลาหมด สมองจะมีแนวโน้มไปโหมดเอาตัวรอด ไม่ใช่โหมดคิดอย่างมีคุณภาพ และเมื่อสมองเข้าสู่โหมดนั้น เรามักยอมเร็วขึ้น ตรวจน้อยลง และคิดว่าการตอบตกลงเร็วคือทางออกของความอึดอัด
ข้อดี: เร่งการตัดสินใจได้ดีมาก ลดการลังเล และทำให้ดีลคืบหน้าเร็ว
ข้อเสีย: คนอาจตัดสินใจพลาด ถ้า deadline ไม่จริง ความเชื่อถือจะเสีย และสร้างแรงต้านได้ถ้ากดเกินไป
วิธีรับมือ: อย่ารีบตอบเพื่อกำจัดความกดดัน ให้ตอบเพื่อรักษาคุณภาพการตัดสินใจ เช่น “เข้าใจว่าเวลาสำคัญนะคะ ดิฉันขอเวลาทบทวนเงื่อนไขให้รอบคอบ และจะตอบกลับภายใน...” คนที่ดูนิ่งเวลาถูกกดด้วยเวลา มักเป็นคนที่อีกฝ่ายเริ่มเกรงใจโดยอัตโนมัติ
9) Flinch: ทำหน้าตกใจเข้าไว้ เผื่ออีกฝ่ายลดเอง
อันนี้เบสิค แต่ยังใช้ได้เสมอ เพราะคนจำนวนมากไม่ชอบทำให้อีกฝ่ายรู้สึกช็อก ดังนั้นเมื่อคุณเสนอราคา อีกฝ่ายอาจทำหน้าอึ้ง เงียบ พูดว่า “โอ้โห” หรือถอนหายใจเบา ๆ ราวกับเพิ่งรู้ว่าชีวิตไม่ง่าย เป้าหมายคือทำให้คุณรู้สึกว่าตัวเองเสนอแรงไป แล้วรีบถอยเอง
ข้อดี: เรียบง่ายและใช้ได้ผลเร็ว สร้างแรงกดดันทางอารมณ์ และทำให้อีกฝ่ายเสียความมั่นใจได้
ข้อเสีย: ถ้าชัดเกินไปจะดูเหมือนกำลังละคร คนมีประสบการณ์จะไม่สะเทือนมาก และถ้าไม่มีข้อมูลรองรับจะดูเบา
วิธีรับมือ: อย่ารีบลดเพียงเพราะเขาแสดงสีหน้า ให้ถามกลับอย่างนิ่ง ๆ ว่า “ดูเหมือนตัวเลขนี้จะทำให้คุณกังวล ช่วยเล่าได้ไหมคะว่าส่วนไหนที่รู้สึกว่าไม่สอดคล้อง” คุณกำลังพาเขาออกจากการแสดง กลับเข้าสู่เหตุผล
10) Silence: ใช้ความเงียบกดดัน เพราะหลายคนแพ้ความเงียบก่อนแพ้เหตุผล
ความเงียบเป็นเครื่องมือที่เรียบง่ายแต่ทรงพลังมาก หลังจากคุณพูดข้อเสนอออกไป อีกฝ่ายอาจไม่พูดอะไรเลย ปล่อยให้คุณนั่งกับความอึดอัด แล้วหวังว่าคุณจะเริ่มอธิบายเพิ่ม ลดเพิ่ม หรือเสนอเงื่อนไขใหม่เอง
หลายคนไม่ได้แพ้การเจรจา แต่แพ้เพราะต้องการเติมประโยคในความเงียบ
ข้อดี: ทำให้อีกฝ่ายพูดมากเกินจำเป็น เปิดทางให้อีกฝ่ายยอมเอง และไม่ต้องพูดอะไรก็สร้างแรงกดดันได้
ข้อเสีย: ใช้ไม่ได้กับทุกคน ถ้าทำพร่ำเพรื่อจะดูเป็นเกม และบรรยากาศอาจอึดอัดเกินเหตุ
วิธีรับมือ: ฝึกทนความเงียบให้ได้ เพราะบางครั้งการไม่รีบพูด คือการต่อรองที่ดีที่สุดแล้ว ถ้าจะพูด ให้พูดสั้นและคุมทิศทาง เช่น “มีส่วนไหนที่อยากให้ขยายเพิ่มไหมคะ”
วิธีรับมือ 10 มุกนี้แบบไม่เสียตัวตน
แม้ทั้ง 10 มุก จะหน้าตาไม่เหมือนกัน แต่เป้าหมายคล้ายกันมาก คือทำให้คุณรีบ กลัว รู้สึกผิด อยากสร้างบรรยากาศให้รอด หรือยอมๆไปเถอะ เพื่อลดความอึดอัด เพราะฉะนั้น วิธีรับมือที่ดีที่สุด จึงไม่ใช่การสวนกลับให้เสียความรู้สึกเสมอไป แต่คือการมีสติที่มั่นคงพอจะไม่หลุดง่าย แนวทางคือ:
เมื่อสังเกตได้ว่า เกมตอนนี้ เขากำลังทำอะไรอยู่ อย่ารีบ ไม่จำเป็นต้องตอบทันที เพียงเพราะอีกฝ่ายอยากให้ตอบ
กลับมาที่ข้อเท็จจริงข้อมูล มาตรฐาน ขอบเขต มูลค่า และทางเลือก
ทุกการยอม ควรมีการแลก อย่าปล่อยให้การถอย (Concession) หลุดออกจากมือแบบฟรี ๆ ถ้าคุณกำลังเจรจาต่อรอง
รักษาความนิ่ง เพราะความนิ่งในการเจรจา ไม่ได้แปลว่าอ่อนหัด แต่มักแปลว่าคุณสุขุม
บทสรุป
ต่อรองให้เป็น โดยไม่ต้องกลายเป็นคนที่เราไม่ชอบ
การเจรจาที่ดี ไม่จำเป็นต้องเล่นใหญ่ ไม่จำเป็นต้องกดอีกฝ่าย และไม่จำเป็นต้องพูดเก่ง จนอีกฝ่ายมึน แต่มันต้องการอย่างหนึ่งมาก ๆ คือความสามารถในการไม่เสียศูนย์ เมื่ออีกฝ่ายพยายามดึงคุณออกจากสมดุล
ในโลกการทำงานจริง เราไม่ได้ต้องการชนะทุกครั้ง แต่เราต้องการไม่เสียมูลค่าโดยไม่รู้ตัว ไม่ยอมเพราะเกรงใจเกินเหตุ ไม่รีบเพราะถูกกดดันด้วยเวลา และไม่หลงคิดว่า บรรยากาศดี เท่ากับดีลดีเสมอไป
บางครั้งการเจรจาไม่ได้พังเพราะข้อเสนอไม่ดี แต่มันพังเพราะคนหนึ่งอ่านเกมไม่ออก และอีกคนอ่านออกหมดแล้ว ดังนั้น ยิ่งคุณเข้าใจมุกเหล่านี้มากขึ้น คุณก็ยิ่งไม่ต้องกลัวการต่อรอง เพราะเมื่อเราเห็นมุก เราจะไม่ตกมุกง่าย ๆ
และนั่นอาจเป็นนิยามของนักเจรจามืออาชีพที่แท้จริง ไม่ใช่คนที่ทำให้อีกฝ่ายเสียหน้า แต่คือคนที่รักษาทั้งมูลค่า จุดยืน และความสัมพันธ์ได้พร้อมกัน
©Copyright - All rights reserved.
สนใจอบรมทักษะการเจรจาต่อรอง (Effective Negotiation) ติดต่อแอคคอมกรุ๊ป โทร 02 197 4588-9
Email: info@aclc-asia.com
Comments