การสื่อสารในการโค้ชงานเป็นการสื่อสารที่ดิฉันมองว่ามีความเป็นเอกลักษณ์ หรือจำเป็นต้องใช้ทักษะการสื่อสารหลายรูปแบบ การพูดคุยกับผู้ที่มีวัฒนธรรมเหมือนกันยังมีอุปสรรค ดังนั้นจึงมีคำถามว่า เมื่อโค้ชงานผู้ที่มาจากต่างวัฒนธรรม โค้ชสามารถปรับตัวอย่างไร เพื่อการโค้ชงานที่มีประสิทธิผล
สมรรถนะหลักที่สำคัญของโค้ชข้อแรกๆคือการสร้างมิตรภาพและความไว้วางใจระหว่างโค้ชกับผู้ได้รับการโค้ชหรือโค้ชชี่ การเรียนรู้สไตล์การสื่อสารและการทำงานของผู้ได้รับการโค้ชเป็นวิธีการหนึ่งที่ช่วยสร้างมิตรภาพและความไว้วางใจได้รวดเร็ว เช่นโค้ชชี่ชาวสิงคโปร์มักพูดคุยตรงไปตรงมาใช้ข้อเท็จจริง คิดอะไรก็พูดออกมาชัดเจนไม่อ้อมค้อม ชาวฟิลิปปินส์คุยแบบใส่ใจความรู้สึกและอยากให้เราแสดงเช่นนั้น
นอกจากนี้การเรียนรู้วันหยุดที่สำคัญต่างๆของวัฒนธรรมของเขา ก็ทำให้มีเรื่องคุยกันก่อนจะคุยเรื่องงาน ช่วยให้วางแผนได้ดีขึ้น เช่นชาวญี่ปุ่นมีวันหยุดยาวติดกันเรียกว่า Golden Week ช่วงที่รู้จักกันดีคือระหว่าง 29 เมษายน ถึง 5 พฤษภาคม จึงไม่ควรนัดคุยงานใกล้ๆวันหรือช่วงเวลานั้น และการฝึกพูดทักทายเป็นภาษาของเขาจะทำให้สร้างความสนิทสนมได้เร็วขึ้น
อย่างไรก็ตามไม่ควรเหมารวมว่าผู้ที่มาจากประเทศนั้นจะมีค่านิยมหรือวิถีการคิดเหมือนกันทุกคน ดิฉันสังเกตว่าผู้บริหารบางท่านไปอยู่ประเทศอื่นมาหลายประเทศมักมีค่านิยมแตกต่างกันไป แนวทางสังเกตเพื่อการปรับตัวคือดูว่า โค้ชชี่เป็นแบบใดเช่น
ด้านการสื่อสารคือ สื่อสารตรงไปตรงมา/สื่อสารอ้อม สื่อสารเป็นทางการ/แบบเป็นกันเอง
สี่อสารแบบใส่ใจความรู้สึกผู้อื่น / สื่อสารบนข้อเท็จจริง
ด้านการบริหารเวลา คือ ยึดถือว่าเวลามีจำกัด/เวลามีเหลือเฟือ ด้านเป้าหมาย อิงตนเอง/อิงกลุ่ม เน้นกระบวนการ/เน้นผลลัพธ์ ด้านการจัดการในองค์กร เน้นกฎระเบียบเดียวใช้ด้วยกันทั้งหมด/เน้นการปรับกระจายอำนาจตามความต้องการของหน่วยธุรกิจ เน้นแข่งขัน/เน้นร่วมมือ
ด้านรูปแบบการคิด ภาพใหญ่ไปหารายละเอียด/รายละเอียดไปหาภาพใหญ่ วิเคราะห์/สังเคราะห์
ที่สำคัญสร้างความไว้วางใจโดยการคุยกับโค้ชชี่ให้เข้าใจตรงกันก่อน ว่าบทบาทหน้าที่ของทั้งคู่คืออะไร และกระบวนการการโค้ชเป็นอย่างไร เปรียบเหมือนการเดินทางไกลร่วมกัน ควรตกลงกันก่อนว่า ใครทำหน้าที่อะไร เราจะแวะตรงไหนระหว่างทาง เราต้องใช้อะไรระหว่างการเดินทางบ้าง
และเนื่องจากการโค้ชมีกระบวนการที่โค้ชช่วยโค้ชชี่ตั้งเป้าหมายและวางแผนการเรียนรู้ เพื่อเปลี่ยนแปลงหรือพัฒนา ไม่ว่าโค้ชชี่จะมาจากวัฒนธรรมใดโค้ชสามารถวิเคราะห์ลักษณะการเรียนรู้ของโค้ชชี่ได้อีกด้วย ทั้งนี้เพื่อช่วยวางแผนการเรียนรู้ที่จะทำให้โค้ชชี่เรียนรู้ได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด เช่น
หนึ่ง กลุ่มที่เรียนรู้ได้เร็วด้วยการเห็น (Visual learner) คือเป็นกลุ่มที่เรียนรู้ได้ดีถ้าเรียนหรือใช้การติดตามผลโดยใช้รูปภาพ แผนภูมิ แผนผังหรือจากเนื้อหาที่เขียนเป็นเรื่องราว
สอง เป็นกลุ่มที่เรียนรู้ได้ดีทางโสตประสาท (Auditory Learner) เรียนรู้ได้ดีที่สุดถ้าได้ฟังหรือได้พูด หรือแลกเปลี่ยนให้ผู้อื่นฟัง
สามกลุ่มที่เรียนรู้ได้ดีโดยการเคลื่อนไหว สัมผัส และใช้ความรู้สึก (Kinesthetic learner) เป็นกลุ่มที่จดจำได้ดีหากได้มีการปฏิบัติจริง แสดงออก เช่น ให้แสดงบทบาทสมมุติ สาธิต ทำการทดลอง หรือให้พูดประกอบการแสดงท่าทาง เป็นต้น
Design Thinking คือกระบวนคิดเชิงออกแบบ ที่นำมาใช้ในการแก้ไขปัญหา การค้นหาทางออก หรือการสร้างสรรค์สินค้าและบริการต่างๆ โดยหัวใจของกระบวนการอยู่ที่การทำความเข้าใจความต้องการของผู้ใช้ หรือมีผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง (User-centered Approach หรือ Human-centered Approach)
ความต้องการของมนุษย์มีความซับซ้อน และในบางกรณีก็เข้าถึงได้ยากและไม่มีแบบแผนที่แน่นอน กระบวนการคิดเชิงออกแบบจึงมักได้รับการกล่าวถึงว่า เป็นหนึ่งในความสามารถของมนุษย์ที่แตกต่างจากปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence) และเป็นสิ่งที่ Machine Learning ยังตอบโจทย์ไม่ได้ เนื่องจากกระบวนการนี้จำเป็นต้องใช้ Empathy (เอาใจเขา มาใส่ใจเรา) และ Creativity & Imagination (ความคิดเชิงสร้างสรรค์ และจินตนาการ)
กระบวนการคิดเชิงออกแบบ (Design Thinking Process)
Research: กระบวนการของ Design Thinking เริ่มต้นจากความเข้าใจในความต้องการของผู้ใช้ (User) หรือลูกค้า (Customer) ของเราอย่างถ่องแท้ คล้ายการศึกษาหาข้อเท็จจริง ซึ่งผู้ที่ทำหน้าที่สำรวจหรือสัมภาษณ์จะต้องมีความสามารถในการตั้งคำถาม เป็นผู้ฟังที่ดีในสิ่งที่ผู้ใช้ให้ข้อมูลทางวาจา และสังเกตสิ่งที่ไม่ได้พูดออกมาเช่น ความรู้สึก
ผู้เก็บข้อมูลต้องมีใจเป็นกลาง และคิดแบบผู้ใช้ ราวกับเข้าไปนั่งในใจของผู้ใช้ จึงจะเข้าใจปัญหาและความต้องการของผู้ใช้อย่างแท้จริง
Ideate: ซึ่งมาจากการผสมผสานของ Idea กับ Create จากขั้นตอนแรก เราก็จะสามารถนิยามปัญหาหรือโจทย์ที่เราอยากจะพัฒนาและสร้างสรรค์ ในขั้นตอน Ideate เราสามารถใช้กิจกรรมคล้ายการระดมสมอง เพื่อค้นหาไอเดียที่จะตอบโจทย์ สิ่งสำคัญในขั้นตอนนี้คือ การได้ไอเดียให้มากที่สุด และไม่ควรเสียเวลาไปกับอุปสรรคหรือข้อจำกัดต่างๆ กล่าวง่ายๆคือ เน้น "ปริมาณ" ก่อน "คุณภาพ"
Choose: หลังจากระดมความคิดและมุมมองต่างๆออกมาให้ได้มากที่สุดแล้ว ช่วยกันเลือกไอเดียที่ตอบโจทย์มากที่สุด ในข้อนี้รวมถึงการพิจารณาด้านคุณภาพของไอเดีย และการตัดสินใจเลือก
Implement: ขั้นตอนนี้รวมถึง การวางแผนช่วงเวลา ทรัพยากร และงบประมาณ ที่จะทดสอบไอเดียที่เลือกมา โดยเฉพาะผู้ที่จะเข้ามาทดลองใช้เป็นใคร และวิธีการให้ Feedback เป็นอย่างไร
Prototype: เป็นการสร้างต้นแบบขึ้นมาก่อน ก่อนที่จะผลิตของจริงขึ้นมา ซึ่งจะช่วยให้ประหยัดงบประมาณ มีการทดสอบกับต้นแบบ หรือ แบบจำลอง (Prototype) ที่สร้างขึ้นมาก่อน เปิดโอกาสให้กลุ่มทดลองได้ลองใช้งาน และให้ Feedback เพื่อการปรับปรุงพัฒนาระหว่างทาง ทำให้การบริการหรือผลิตภัณฑ์ที่ออกมาท้ายสุดสามารถแก้ปัญหา หรือเกิดประโยชน์ต่อผู้ใช้ได้เต็มที่และอย่างแท้จริง
Design Thinking in Learning & Development
หลักการคิดเชิงออกแบบไม่ได้จำกัดอยู่ในวงการออกแบบผลิตภัณฑ์เท่านั้น แต่ยังสามารถนำมาประยุกต์ใช้ในเรื่องต่างๆได้ อย่างเช่นในการออกแบบการอบรมและการเรียนรู้ให้ผู้บริหารและบุคลากรในองค์กรต่างๆ
รูปแบบการใช้ชีวิตของคนเราก็เปลี่ยนไป โดยมีเทคโนโลยีเข้ามาอำนวยความสะดวก และคนเราก็ต้องการอิสระมากขึ้นในการได้รับการพัฒนา การออกแบบและการจัดการเรียนรู้ก็ควรจะต่างไป ยกตัวอย่างเช่น เพิ่มความยืดหยุ่น และเสริมความคล่องตัวในการเข้าถึงการเรียนรู้ เป็นต้น
สมมุติว่าเราต้องการออกแบบการพัฒนาบุคลากรที่เพิ่งจะเข้ามาทำงาน (On-board Training Program) โดยใช้หลักการคิดเชิงออกแบบ ขั้นตอนแรกๆเลยคือ ต้องไปคุยกับบุคลากรที่กลุ่มเป้าหมาย ไม่ใช่คุยกับผู้จัดการที่อยู่มานานแล้ว เพราะไม่ว่าจะเป็นค่านิยมของคนต่างวัยหรือวิธีการเรียนรู้ก็อาจต่างกัน ขั้นตอนการสนทนานี้ ควรเริ่มจากการสร้างความไว้วางใจต่อกันก่อน เพราะเราต้องการได้รับข้อมูลที่เป็นจริงมากที่สุด ต้องใช้ทักษะการถามและฟัง การสังเกตระหว่างสัมภาษณ์ เพื่อให้ได้ข้อมูลที่ชัดเจนราวกับเข้าไปนั่งในใจของกลุ่มเป้าหมาย
เมื่อเร็วๆ นี้ ที่ดิฉันได้ออกแบบหลักสูตรการสื่อสารให้กับองค์กรนานาชาติแห่งหนึ่ง ซึ่งองค์กรมีบุคลากรจากหลากหลายเชื้อชาติและวัฒนธรรมเข้ารับการพัฒนา ขั้นตอนนี้เป็นประโยชน์อย่างมากต่อการปรับแต่งรูปแบบการเรียนรู้ กิจกรรม เกม และการติดตามผล
ในการออกแบบ Simulations เมื่อใช้ขั้นตอน Research-Ideate-Choose ทำให้เราตอบคำถามดังต่อไปนี้ได้อย่างชัดเจนและมีประสิทธิภาพ
What is the problem we are trying to solve?
What are we trying to teach the participants?
What do we want them to practice?
What kind of interaction should be performed by participants; competing, collaborating, brainstorming etc..?
What types of decision do we want participants to make?
หลักสูตร Design Thinking
©Copyright - All rights reserved.
About the author; Atchara (Cara) Juicharern is a winner of Woman Leadership Award and an accomplished leadership and executive coach who has been also developing executives and leaders in the organizations to be successful in coaching. She has trained thousands of executives and leaders from all types of business industries.
With her passion to support leaders and organizations to be successful in creating coaching and mentoring cultures, she also conducts significant coaching studies. She is frequently invited to speak about the coaching trends and the future of coaching in various leadership and HR forums.
Her best-selling book "Leader as Coach" is the first Thai language book that brings practical and simplified coaching methods and conversation to leaders and has received a foreword by the world number 1 Coaching Guru and Thought Leader - Dr. Marshall Goldsmith.
Contact us: +662 197 4588-9
Email: info@aclc-asia.com
www.aclc-asia.com
******************************